Интервю с Пламен Хараламбиев, мениждър Обслужване на клиенти, в Интернет доставчика ЕНБИС гр.Русе.
1. Г-н Хараламбиев, кога е създадена ЕНБИС и с какво се занимава?
Фирмата е създадена през 1999г. и от тогава основният й предмет на дейност е предоставяне на достъп до Интернет, в началото през телефонен модем, а сега по оптично-хибридна мрежа.
2. Как Вие започнахте кариерата си в този бранш и какъв опит имате?
Преди 5 години в една интернет фирма търсеха човек, който да приема обажданията от клиенти през нощта. Не се изискваха големи технически познания, а мен самата позиция и работно време ме устройваха. Така започнах. С течение на времето се развивах в тази област като се обучавах едновременно на трикове за обслужване на клиенти и наблягах на обогатяване на техническата си грамотност. Сега мога да кажа, че имам много богат опит в обслужването на клиенти, разрешаването на конфликти между клиент и организацията, създаването и ръководене на екипи работещи в центрове за обслужване на клиенти, управление на ИТ проекти, изготвяне на специфични ИТ решения.
3. Какво е мнението ви за пазара на комуникационни услуги в Русе и Региона? Толкова ли е динамичен като в София и други части на България? Каква е конкуренцията?
В гр. Русе пазарът на ИТ услуги е по-скоро статичен отколкото динамичен. Отдавна участниците в него имат относително постоянен пазарен дял при увеличаване на клиентската маса. Нов играч на този пазар трудно би могъл да привлече нови клиенти, особено в краткосрочен план. Потребителите тук имат високи изисквания за качестовото на предлаганите услуги и нивото на обслужване. Тези изисквания са наложени от фирмата с най-голям пазарен дял и една нова огранизация трябва да предложи дори нещо повече от перфектна услуга, за да привлече клиенти. За конкуренцията мога да кажа, че е преди всичко лоялна. Никой не реже кабели на други оператори и не използва методи за „очерняне“ на конкуренцията. За цените мога да кажа, че не се променят, но всяка фирма непрекъснато добавя допълнителни екстри към услугите си и в крайна сметка крайният клиент пак печели!
4. Какво искат и търсят клиентите от своя доставчик на комуникационни услуги, по ваши наблюдения?
Мисля, че навсякъде в България се търси едно и също: качествени услуги, които да не спират , добро обслужване и различни алтернативи за плащане на тези услуги. Това е основно към което трябва да се стремят всички телеком оператори. Разбира се колкото повече безплатни услуги и екстри предлагат операторите към своите основни пакети, толкова те ще бъдат по-привлекателни за клиентите. Разбира се обаче това не трябва да става за сметка на качеството. Клиентите не обичат некачествени и неподдържани услуги даже и да са безплатни. Затова когато една услуга не може да се предложи с добро качество, по-добре тя изобщо да не присъства в портфолиото на оператора, дори и да е безплатна.
5. В каква насока ще се развиват нещата на вашия пазар, какви са перспективите?
В момента в България се предлагат едни от най-високите скорости на Интернет в световен мащаб. Това се наложи заради огромният процент peer to peer трафик, който се генерира от торенти. След няколко години обаче тази технология няма да се използва за обмяна на нелегални файлове и нуждата от тези високи скорости ще отпадне. Вместо това ще се развият услугите с платен достъп до висококачествено съдържание като VoD (Video on Demand) или да плащаме символична сума за свалянето на един музикален файл. Твърде вероятно е новоизгряващи артисти, а и утвърдени такива да предлагат платен достъп до дискографиите си в Интернет. Някои вече го правят! Достъпът до Интернет няма да е необходимо да е просто бърз, а качествен. Имам предвид да се гарантира бързата работа на отделните приложения в Интернет. Това става с приоритизиране на самия трафик от тези програми. Ще навлезе и цифрова телевизия с висока резолюция (HDTV) и капацитетът необходим за нейното гледане онлайн ще е максимума от скорост, който ще се изисква от клиентите.
6. Кои са трите най-важни качества на един интернет доставчик в България?
Мое лично мнение е, че един добър Интернет доставчик трябва да предлага услуга, която да не спира, много добро обслужване по телефона и на място и поне 2 алтернативни начина за заплащане на услугите. Без тези неща, която и да е фирма просто няма шанс да пробие на пазара и особено да задържи клиенти в дългосрочен план.
7. Как успявате да сте в крак с новостите в ИТ, Вие конкретно и екипът на фирма ЕНБИС?
Освен на традиционните методи за набавяне на информация като абонамент за специализирани издания и вестници, в нашата фирма залагаме и на обучението: посещаваме различни семинари свързани с дейността на фирмата, изпращаме служители на курсове и развиване на нови умения. Разбира се не спираме да се учим и от най-добрите в световен мащаб като следим няколко корпоративни блога на фирми предлагащи подобен род услуги, също така и новини свързани със самите фирми. А присъствието ни в социалните мрежи като facebook и twitter е с двойна цел: освен много бързо да информираме нашите настоящи и потенциални клиенти за новостите около фирмата и дейността й, тези мрежи са невероятен източник на информация за нас!
Ispbg.info – Мнения за интернет доставчиците в България – споделете и вие!