Статията за клиентските досиета ме наведе на много мисли относно работата с клиени и най-вече как да се учим сами от своя опит. Радвам се, че имаше положителни коментари и всички изразиха мнение, че идеята е добра и си струва. Работата по клиентските досиета ме предизвика доста неща да обмисля. Едно от нещата, които ми минаха през главата, е че тези досиета са в определена степен ограничени от моите лични впечатления и това, което аз съм усетил и записъл. А дали това, което съм записъл е обективно?
Вече, съм убеден, че воденете на записки за историята на работата с клиенти е отлична идея и ако се отнесем сериозно към нея успеха няма да закъснее. Като си мислех как да подобря обективността на клиентските досиетата се сетих, че е важно и мнението на самите клиенти. Реших да допълня и доразвия воденето на записките за отношенията с клиените с едно интервю/въпросник след края на сделката.
Понякога докато сделката не е на 100% приключила клиентите не са напълно готови да споделят своите впечатление. А и докато все още има да се изпълняват договорените условия всичко може да се случи. Има една поговорка: „Никога не е късно да се изложиш“ 
. Смятам, че след като сделката е приключила можем да получим най-обектива информация за впечатлението, което сме предизвикали. По-този начин личните записки ще се подложат на съмнение дали са верни, дали правилно сме разбрали, усетили и удовлетворили клиента.
Относно въпросите свободата е доста голяма. По-важни момента според мен са да разберем с какво впечатление са подходили към нас, как това впечатление се е развило и променило в процеса на съвместната работа и с какво мнение остават след края на сделката. Критичен е въпросът относно това дали клиента ще отдели време да ни препоръча. От броя на положителните отговори ще можем лесно да си направим сметка колко ефктивно работим.
Конкретно за въпросите и техния брой мисля, че можем да попитаме доста неща, защото вече имаме изградени определени близки отношения и бариерата при общуване е доста по ниска. Мисля, че преди да изпратим едно такова интервю/въпросник трябва да получим съгласието на клиента, но мисля, че повечето ще приемат положително възможността да изкажат мнението си. Така ще докажем, че сме фирма, която е ориентирана към своите клиенти и се вслушва тяхното мнение. Емоционалната обремененост може да отпадне ако ги помолим да бъдат максимално обективни и да не ни спестят нито положителните неща, нито грешките за да можема да използаме тази информация да подобрим работата си.
Можем да ги попитаме колко време са проучвали пазара, колко запитвания са изпратили до конкурентни фирми, как са нашите цени и условия на работа спрямо другите, коя е причината да изберат нас, какво впечатление сме оставили след първата среща, от какво са доволни, от какво не са доволни, кое трябва да променим, ако те бяха в този бранш какво биха променили, с какво впечатление остават в края на сделката, ако сега имат възможност да върнат времето на зад пак ли биха избрали нас, защо и т.н. Отговорите на тези въпроси съпоставени със записките от клинтските досиета ще ни помогнат да осъзнаем до колко добре разбираме своите клиенти и да анализираме нашето впечатление за тях и тяхното впечатление за нас. Истината винаги е някъде по средата.
Вярвам, че воденето на клиентски досиета и провеждането на интервю/въпросник с клиентите след края на сделката е страхотен начин да се учим сами от своя опит. Вие какво мислите?
Блога по маркетинг на Стефан Русев