Реших да започна един малък експеримент и искам да споделя идеята. В книгата „Психология на успешните продажби. Как да продадем и „слон“ на А. Баришева има глава „Работа с конфликтни клиенти“ и там има един абзац, който много ми хареса. Направо ще цитирам авторката: „Мнозина професионалисти постигат високи резултати в областта на продажбите благодарение на системни записки. Постоянната аналитична работа им позволява да се оттърват от погрешни ходове и да усвоят ефективни методи за сключване на сделки.“
Конкретната идея в книгата е, че чрез водене на записки за това как е протекла срещата с конфликтен клиент можем да открием отговор на 4 много важни въпроса: коя е причината за конфликтното поведение на клиента, как със своите думи и действия влияем на клиента, справедлива ли е неговата критика и какво ще направим ако ситуацията се повтори. Отговорът на тези въпроси ще ни помогне по-ефективно да работим с конфликтни клиенти.
Идеята много ми хареса и реших да опитам. Помислих си, че ако доразвия тази идея и започна да водя досие на всеки клиент, в което да описвам всичко от началото на сключване на сделката до нейното приключване ще мога да подобря работата си с тях. По този начин ще имам пълна информация за поведението на клиентите, за моите действия и решенията, които съм взел. Ще се опитам да проследя кои действия са ефективни, кои не, къде греша аз и да се поуча от собствения си опит. Нали има една стара българска поговорка, че на вълка му е дебел вратът, защото сам си върши работата 
.
И така, реших да направя досие на всеки клиент, с който работя. Досие звучи доста стряскащо, а и думата е изпълнене с отрицателно значени поради политически причини, но идеята ми е да систематизирам всичко, което се случва от момента на първото обаждане на клиента, през направата на оферта, след това сключване на сделката и т.н и така до момента докато имаме бизнес отношения с този клиент. Дори си мисля, че е добре да включа и клиенити, които са отказали да работят с нас и да следя как са протекли преговорите с тях и какви са причините да не сключим сделката.
Не съм формулирал точно всички въпроси и точки, по които ще събирам информация за клиентите, но ще се опитам да следя поведението на клиентите: как в началото подхождат с недоверие и подозрителност, как постепенно започват да се отпускат и започват да споделят своите нужди и да се откриват, как лека- полека започват да ни се доверяват, как това доверието към нас расте, как протичат самите преговори, как завършва самата сделка и най-вече поведението на всяка от страните, думи, действия емоции, диалозите, които водим и т.н. Когато сделката е приключена тази информация ще ми даде възможност внимателно и обективно (емоциите ще са се уталожили) да анализирам своето поведение, грешки, добри решения, да видя по-правилно реакциите и поведението на клиента и да се опитам да го разбера по-добре. Чрез този анализ ще мога да отсея правилните действия, да се поуча от своите грешки и да не ги повтарям. Златните песъчинки се откриват трудно
За заключение искам да цитирам едан мисъл на Максим Бехар, която прочетох в неговата книга „111 правила във facebook“: „Бизнеса е успешен когато завършва с приятелство“. Ще се опитам да събера подробна информация за това как протича сделката с всеки клиент за да мога да отсея правилните действия за да мога да завършва бизнеса с приятелство.
Блога за маркетинг на Стефан Русев